Tämä valmennus järjestetään myös 10.11.2016
Asiakas on aina oikeassa. Asiakaslähtöisyys on tärkein arvomme ja kaikki toimintamme tähtää erinomaisen asiakaspalvelun tuottamiseen.
Kuulostaako tutulta?
Juhlapuheista huolimatta monien organisaatioiden toimintaa ohjaavat myös monet muut tekijät ja asiakkaat jäävät päivittäisessä toiminnassa usein liian vähälle huomiolle. ”Ei kuulu mulle!” on edelleen hämmästyttävän yleinen lause siiloutuneessa organisaatiossa. Asiakasnäkökulman unohtuminen ja osa-optimointi aiheuttavat paljon tarpeettomia kustannuksia. Monet organisaatiot hyötyisivätkin merkittävästi asiakasnäkökulman vahvistamisesta. Mitä aito asiakaslähtöisyys tarkoittaa? Miten vuoropuhelua asiakkaan kanssa voidaan kehittää ja systematisoida? Miten koko organisaatio saadaan sitoutettua erinomaisen asiakaspalvelun tuottamiseen?
Tuotteet ja palvelut on usein helppoa kopioida teknisesti, mutta erinomaisen asiakaspalvelun kopioiminen on erittäin vaikeaa. Tämän vuoksi parhaiten menestyvät organisaatiot ovat jo kauan kiinnittäneet erityistä huomiota palveluprosessin kehittämiseen ja palvelua tuottavan henkilöstön johtamisen kehittämiseen.
Tulemme myös paikan päälle toteuttamaan yrityskohtaisia koulutuksia!
Kenelle
Valmennus on tarkoitettu kaikille johtajille, esimiehille ja asiantuntijoille, joiden tehtävänä on asiakaspalvelun kehittäminen. Koulutus sopii erinomaisesti myös myynnin ammattilaisille, sillä ilman hyvää asiakaspalvelua, asiakassuhteen jatkuvuudelle ei ole edellytyksiä.
Hyöty osanottajalle
Valmennuksessa käymme kokeneen valmentajan johdolla läpi aidosti asiakaslähtöisen johtamisen periaatteet sekä käsittelemme toimivaksi koettuja tapoja oman organisaation asiakaslähtöisyyden vahvistamiseen. Koulutuspäivän jälkeen:
- Osaat tunnistaa paremmin omien asiakassegmenttiesi erityispiirteet ja palvelutarpeet
- Osaat arvioida oman organisaatiosi asiakaslähtöisyyden nykytilan
- Osaat tunnistaa tärkeimmät tekijät, jotka estävät erinomaisen asiakaskokemuksen tuottamista
- Saat uusia ideoita asiakkaiden kanssa käytävän vuoropuhelun syventämiseen
- Saat ideoita asiakastutkimusten kehittämiseen ja hyödyntämiseen
- Tiedostat asiakaspalvelun johtamisen merkityksen kilpailukyvyn näkökulmasta
- Osaat innostaa omaa organisaatiotasi erinomaisen asiakaspalvelun tuottamiseen
Valmentaja
Vastuuvalmentaja KTT Jari Salminen on toiminut erilaisissa johto- ja esimiestehtävissä yli 30 vuotta. Hän on johtanut useita myynti- ja asiakaspalveluorganisaatioita, sekä toiminut yrittäjänä yli 15 vuotta. Jari on kouluttanut yli 4 500 esimiestä räätälöidyissä ja avoimissa koulutuksissa yhteistyössä maamme johtavien valmennusorganisaatioiden kanssa. Jari tekee jatkuvasti tutkimustyötä ja on osallistunut 12 johtamisen kehittämistä koskevan kirjan kirjoittamiseen sekä kirjoittanut lukuisia artikkeleita ammattilehtiin.
Osallistujat ovat kommentoineet valmennustamme muun muassa seuraavasti:
Valmennus lunasti lupaukset. Valmentajan ote oli konkreettinen ja ongelmia ratkaiseva. Ryhmäkeskusteluissa pääsin pohtimaan monia vaikeita asioita samassa tilanteessa olevien kollegojen kanssa. Suosittelen.
Hyvä kokonaispaketti.. Monipuolinen ja innostava koulutus.
Valmennuksen edetessä kävi selväksi, että valmentajalla on pitkä käytännön kokemus esimiestyöstä. Sain paljon konkreettisia neuvoja ja ideoita oman esimiestyöni kehittämiseksi.
Ehdottoman tärkeää tietoa/vinkkejä, jos haluaa menestyä johtamistyössä.
Hinta
Tilaisuuden hinta on 790 eur/hlö + alv 24%, joka sisältää koulutusmateriaalin, sekä lounaan ja kahvitarjoilun. Jos yrityksessäsi on useita koulutuksesta kiinnostuneita (väh. 3 hlöä), tiedustele ryhmäalennusta valmentajalta tai osoitteesta ilmoittautumiset(a)osaamiskeskus.fi.
Peruutusehdot
Osallistumisen voi perua kuluitta 2 viikkoa ennen tapahtumaa, sen jälkeen peritään 50% osallistumismaksusta. Mikäli osallistumista ei peruuteta lainkaan, veloitamme koko osallistumismaksun. Peruutus on tehtävä kirjallisesti.
Estyneen osallistujan tilalle voidaan kuluitta vaihtaa toinen henkilö, tai vaihtaa osallistujan ilmoittautuminen toiseen kurssiajankohtaan.
Ohjelma
8.30 Ilmoittautuminen ja aamukahvi
9.00 Tilaisuuden avaus
9.15 Oman organisaation asiakaslähtöisyyden arvioiminen
9.45 Oman asiakaskunnan erityispiirteiden määrittäminen?
- Miksi asiakasnäkökulman vahvistaminen kannattaa?
- Ketkä ovat asiakkaitani?
- Avainasiakkaiden ja heidän odotustensa tunnistaminen
- Asiakasodotusten täsmentäminen
10.15 Tauko
10.30 Miten asiakkaiden tarpeet ohjaavat toimintaa?
- Onko asiakaspalveluasenne kunnossa?
- Asiakkaiden kuuntelu ja asiakastutkimukset
- Asiakaspalautteen käsittely ja oppiminen
- Palveluprosessien arviointi
- Palveluketjut ja sisäisen palvelun laatu
12.00 Lounas
13:00 Asiakaslupauksen täsmentäminen
- Mitä lupaamme asiakkaillemme?
- Asiakaslupauksen kiteyttäminen
- Miten lupaus ohjaa markkinointia ja viestintää?
- Mitä asiakkaat kokevat ja kertovat?
- Hiljaiset viestit ja symbolit
14.15 Tauko
14.30 Asiakasnäkökulman vahvistaminen organisaation toiminnassa
- Miten asiakkuudet huomioidaan strategiassa ja johtamisessa?
- Asiakaspalveluasenteen vahvistaminen
- Palvelulupauksen implementointi toimiviksi käytännöiksi
- Palvelulupauksen toteutumisen varmistaminen
15.30 Loppukeskustelu
16.00 Tilaisuus päättyy
Lisätietoja
Vastuuvalmentaja Jari Salminen
040-4160104
jari.salminen(a)j-impact.fi
Koulutuksen toteuttaa J-Impact Koulutus Oy