Tämä koulutus järjestetään myös 4.5.2017
Onko asiakaspalvelu organisaatiosi kilpailuvaltti?
Hoituvatko vaikeatkin palvelutilanteet rakentavasti?
Osaako asiakaspalvelunne tunnistaa myyntimahdollisuudet erilaisissa palvelutilanteissa?
Erinomaisen asiakaspalvelunkyvyn merkitys kasvaa jatkuvasti. Tarjonta lisääntyy ja asiakkaat muuttuvat yhä vaativimmiksi. Kiristyvässä kilpailussa taitamaton asiakaspalvelu karkottaa asiakkaat sinne, missä palvelu pelaa.
Onnistuneen asiakaspalvelun maine kiirii kauas, mutta huonot asiakaskokemukset leviävät usein vieläkin laajemmalle. Palvelussa tehtyjen virheiden korjaaminen on usein vaikeaa ja kallista. Tämän vuoksi asiansa osaava asiakaspalvelu on yritykselle arvokas resurssi, jonka kehittämiseen kannattaa panostaa. Asiakaspalveluosaaminen ei ole syntymälahja, vaan taito, joka kehittyy koulutuksen ja kokemuksen kautta.
Kannattaisiko yrityksenne investoida päivä asiakaspalvelun kehittämiseen? Jo yksi erinomaisesti onnistunut asiakaskohtaaminen voi maksaa koulutuksen kustannukset takaisin.
Kenelle
Valmennus on suunniteltu sekä vaativissa asiakaspalvelutehtävissä toimiville henkilöille että asiakaspalvelusta vastaaville esimiehille. Hyvässä asiakaspalvelussa pätevät samat lainalaisuudet alasta riippumatta.
Teemme myös yrityskohtaisia koulutuksia.
Hyöty osallistujalle
Valmennuksemme tarjoaa välineet palvelutilanteen eri vaiheiden ymmärtämiseen ja hallintaan. Valmennus sisältää runsaasti käytännön esimerkkejä erilaisista asiakaspalvelutilanteista. Harjoitusten avulla opimme vaikeiden palvelutilanteiden rakentavaa ratkaisemista ja ongelmien kääntämistä onnistumisiksi.
Valmennuspäivän jälkeen osallistujat osaavat:
- tunnistaa erilaisten asiakkaiden palvelutarpeet
- tunnistaa ammattimaisen palveluprosessin eri vaiheet
- toimia haastavissa asiakastilanteissa ammattimaisesti ja ratkaisukeskeisesti
- tunnistaa omat vahvuutensa ja kehittämiskohteensa asiakaspalvelijoina
- laatia henkilökohtainen kehitysohjelma oman osaamisen vahvistamiseksi
Opettelemme myös tunnistamaan lisämyynnin mahdollisuuksia erilaisissa asiakaskohtaamisissa. Parhaissa organisaatioissa koko organisaatio osaa tunnistaa asiakkaan tarpeita ja ehdottaa niihin ratkaisuja ja tuottaa tätä kautta lisämyyntiä.
Valmentaja
Yrityskouluttaja KM Rakel Marin on taustaltaan koulutusalan ammattilainen. Rakel on toiminut useita vuosia asiakaspalvelun- ja myynnin tehtävissä. Hänellä on vahva kokemus haastavista asiakaspalvelu- ja vuorovaikutustilanteista niin myymälässä kuin puhelimessakin. Rakel on toiminut mm. kansainvälisen yrityksen tukitoiminnoissa, ja hänellä on myös kokemusta yrityksen sisäisestä asiakaspalvelusta. Kasvatustieteen ohella Rakel on opiskellut henkilöstöjohtamista ja psykologiaa.
Osallistujat ovat kommentoineet valmennustamme muun muassa seuraavasti:
Asiakaspalvelun merkitys aukeni uudella tavalla. Suosittelen!
Valmennus lunasti lupaukset. Valmentajan ote oli hyvin konkreettinen ja ongelmia ratkaiseva.
Mahtava, asiantunteva ja hienosti eri alojen yrityksiin paneutuva innostava opettaja.
Hinta
Tilaisuuden hinta on 790 eur/hlö + alv 24%, joka sisältää koulutusmateriaalin, lounaan ja kahvitarjoilut. Jos yrityksessäsi on useita koulutuksesta kiinnostuneita (väh. 3 hlöä), tiedustele ryhmäalennusta valmentajalta tai osoitteesta ilmoittautumiset(a)osaamiskeskus.fi.
Peruutusehdot
Osallistumisen voi perua kuluitta 2 viikkoa ennen tapahtumaa, sen jälkeen peritään 50% osallistumismaksusta. Mikäli osallistumista ei peruuteta lainkaan, veloitamme koko osallistumismaksun. Peruutus on tehtävä kirjallisesti.
Estyneen osallistujan tilalle voidaan kuluitta vaihtaa toinen henkilö, tai vaihtaa osallistujan ilmoittautuminen toiseen kurssiajankohtaan.
Ohjelma
8.30 Ilmoittautuminen ja aamukahvi
9.00 Tilaisuuden avaus
9.15 Harjoitus: Omien asiakaspalvelutaitojen arviointitehtävä
9.30 Hyvästä asiakaspalvelusta kilpailuvaltti
- Miten asiakaspalvelusta kehitetään organisaation kilpailuvaltti?
- Miten asiakaspalvelulla voi erottua kilpailijoista?
- Mikä on oman organisaatiosi palvelulupaus?
- Totuuden hetki ja lupausten lunastaminen
- Esimerkkejä hyvästä asiakaspalvelusta eri toimialoilla
10.30 Tauko
10.45 Erinomaisen asiakaskohtaamisen vaiheet
- Asiakkaan kohtaaminen ja luottamuksen voittaminen
- Asiakkaan kuuntelu ja palvelutarpeiden kartoitus
- Myyntimahdollisuuksien tunnistaminen
- Asiakkaan päätöksenteon tukeminen ja lisämyynti
- WOW! -efekti
- Vältä ylipalvelua!
- Palvelutilanteen hoitaminen loppuun asti
- Miten varmistetaan asiakkaan hyvä mieli palvelutilanteen päätteeksi?
- Yhteistyön jatkumisen varmistaminen
12.00 Lounas
13:00 Haastavissa asiakaspalvelutilanteissa onnistuminen
- Tyytymätön asiakas ja reklamaation käsittely
- Tuohtuneen asiakkaan kohtaaminen
- Omien tunteiden hallinta konfliktitilanteessa
- Koeteltuja keinoja asiakkaan rauhoittamiseen
- Miten konflikti-tilanteesta voi rakentaa onnistuneen palvelukokemuksen?
Case- harjoituksia
14.45 Kahvi
15.00 Positiivista energiaa omaan asiakaspalveluun
- Omien vahvuuksien ja kehityskohteiden tunnistaminen
- Oman kehittymissuunnitelman laatiminen
- Ovatko palvelun onnistumisen edellytykset kunnossa?
16.00 Yhteenveto ja loppukeskustelu
16.30 Tilaisuus päättyy
Lisätietoja
Vastuuvalmentaja Jari Salminen
040-4160104
jari.salminen(a)j-impact.fi
Koulutuksen toteuttaa J-Impact Koulutus Oy