Tämä koulutus järjestetään myös 7.11.2017
Miten toimia oikein haastavissa asiakastilanteissa?
Miten haastava asiakaskohtaaminen käännetään asiakassuhdetta vahvistavaksi tapahtumaksi?
Hyvissäkin asiakassuhteissa törmätään välillä tilanteisiin, jossa asiakas ei ole tyytyväinen tilaamaansa tuotteeseen tai saamaansa palveluun. Joskus nämä tilanteet äityvät kovasanaiseksi keskusteluksi. Haastavat asiakastilanteet on osattava hoitaa ammattimaisesti, sillä tutkimusten mukaan vanhojen asiakkaiden pitäminen on huomattavasti edullisempaa kuin uusien hankinta.
Haastavien asiakastilanteiden vaikeutta lisää se, että ongelmat tulevat asiakaspalvelijalle yleensä yllätyksenä. Tilanteiden ammattimainen hoitaminen edellyttää asiakaspalvelijalta monenlaisia taitoja ja hyvää ennakointia, mutta myös sitä, että organisaatiossa on laadittu selkeät käytänteet näitä tilanteita varten. Kiristyvässä kilpailussa taitamaton asiakaspalvelu karkottaa asiakkaat sinne missä ongelmat osataan ratkaista ja palvelu pelaa. Onnistuneen asiakaspalvelun maine kiirii kauas, mutta huonot asiakaskokemukset leviävät vieläkin laajemmalle.
Kannattaisiko organisaationne investoida yksi päivä haastavien asiakastilanteiden ratkaisutaitojen kehittämiseen? Jo yksi erinomaisesti ratkaistu vaikea tilanne voi maksaa koulutuksen kustannukset moninkertaisesti takaisin.
Kenelle
Koulutus on suunniteltu sekä vaativissa asiakaspalvelutehtävissä toimiville henkilöille että asiakaspalvelusta vastaaville esimiehille. Hyvässä asiakaspalvelussa pätevät samat lainalaisuudet alasta riippumatta.
Järjestämme koulutuksia myös yritysten ja muiden organisaatioiden sisäisinä koulutuksina.
Hyöty osallistujalle
Koulutuksemme tarjoaa välineitä haastavan palvelutilanteen eri vaiheiden ymmärtämiseen ja hallintaan. Käsittelemme koulutuksessa niin kasvokkain tapahtuvaa palvelua, kuin myös puhelin- ja sähköistä palvelua. Koulutus sisältää runsaasti käytännön esimerkkejä erilaisista haastavista asiakaspalvelutilanteista. Case -harjoitusten avulla opimme vaikeiden palvelutilanteiden rakentavaa ratkaisemista ja ongelmien kääntämistä onnistumisiksi.
Koulutuksen jälkeen osallistujat osaavat:
- Valmistautua ennakkoon haastavien palvelutilanteiden varalle
- Hallita omaa käyttäytymistään tunnevaltaisissa tilanteissa
- Ohjata asiakkaan ajattelua huomion kohdistamisen menetelmän avulla
- Toimia ratkaisukeskeisesti vaikeissakin asiakaskohtaamisissa
- Ylläpitää omaa toimintakykyään myös haastavien tilanteiden kasautuessa
Parhaissa organisaatioissa koko organisaatio on varautunut asiakassuhteissa ilmenevien vaikeiden tilanteiden ammattimaiseen ratkaisemiseen. Tämä antaa asiakaspalvelua tekevälle henkilölle vahvan tuen vaikeissa asiakaskohtaamisissa onnistumiseksi.
Valmentaja
KTT Jari Salminen on toiminut myyjänä ja myynnin esimiestehtävissä yli 25 vuotta. Hänellä on myös vahva yrittäjätausta. Jari Salminen on kouluttanut yli 4500 esimiestä räätälöidyissä ja avoimissa koulutuksissa yhteistyössä maamme johtavien valmennusorganisaatioiden kanssa.
Osallistujat ovat kommentoineet koulutustamme muun muassa seuraavasti:
Asiakaspalvelun merkitys aukeni uudella tavalla. Suosittelen!
Valmennus lunasti lupaukset. Valmentajan ote oli hyvin konkreettinen ja ongelmia ratkaiseva.
Mahtava, asiantunteva ja hienosti eri alojen yrityksiin paneutuva innostava opettaja.
Hinta
Tilaisuuden hinta on 790 eur/hlö + alv 24%, joka sisältää koulutusmateriaalin, lounaan ja kahvitarjoilut. Jos yrityksessäsi on useita koulutuksesta kiinnostuneita (väh. 3 hlöä), tiedustele ryhmäalennusta valmentajalta tai osoitteesta ilmoittautumiset(a)osaamiskeskus.fi.
Peruutusehdot
Osallistumisen voi perua kuluitta 2 viikkoa ennen tapahtumaa, sen jälkeen peritään 50% osallistumismaksusta. Mikäli osallistumista ei peruuteta lainkaan, veloitamme koko osallistumismaksun. Peruutus on tehtävä kirjallisesti.
Estyneen osallistujan tilalle voidaan kuluitta vaihtaa toinen henkilö, tai vaihtaa osallistujan ilmoittautuminen toiseen kurssiajankohtaan.
Ohjelma
8.30 Ilmoittautuminen ja aamukahvi
9.00 Tilaisuuden avaus
9.15 Asiakaspalvelun keskeiset elementit
- Mitä on laatu asiakaspalvelussa
- Asiakaskokemus
- Asiakaslupaus
Harjoitus: Omien asiakaspalvelutaitojen arviointitehtävä
9.30 Vuorovaikutus ja viestintä asiakaspalvelussa
- Asiakasviestintä
- Ihmiset ovat yksilöitä
10.30 Tauko
10.45 Argumentointi haastavissa tilanteissa
- Mikä on argumentti
- Argumentointityylejä haastavissa tilanteissa
- Vastaväitteiden käsittely
Harjoitus: Tärkeimmät argumenttini
11.15 Haastavat asiakaskohtaamiset
- Tilanneportaat
- Vuorovaikutustyylejä vaikeissa tilanteissa
- Empatia asiakaspalvelussa
- Konfliktin vaiheet
12.00 Lounas
13:00 Tyytymättömän asiakkaan kohtaaminen
- Tyytymättömyyden syy
- Miksi asiakas huutaa?
- Miten hallita omia tunteitaan vaikeissa asiakaskohtaamisissa?
- Haastavien tilanteiden ratkaiseminen asiakastapaamisissa
13.30 Asiakkaan ohjaaminen huomion kiinnittämisen menetelmän avulla
13.45 Case 1: Haastavat tilanteet asiakastapaamisissa
14.00 Case 2: Haastavat tilanteet puhelinpalvelussa
14.30 Kahvitauko
14.45 Case 3: Haastavat tilanteet sähköisessä palvelussa
15.15 Miten haastaviin asiakastilanteisiin kannattaa varautua ennakolta
15.45 Yhteenveto ja loppukeskustelu
16.00 Tilaisuus päättyy
Lisätietoja
Vastuukouluttaja Jari Salminen
040-4160104
jari.salminen(a)j-impact.fi
Koulutuksen toteuttaa J-Impact Koulutus Oy