Tämä koulutus järjestetään myös 26.4.2018
Miten toimia oikein haastavissa asiakastilanteissa?
Miten haastava asiakaskohtaaminen käännetään asiakassuhdetta vahvistavaksi tapahtumaksi?
Hyvissäkin asiakassuhteissa törmätään välillä tilanteisiin, jossa asiakas ei ole tyytyväinen tilaamaansa tuotteeseen tai saamaansa palveluun. Joskus nämä tilanteet äityvät kovasanaiseksi keskusteluksi. Haastavat asiakastilanteet on osattava hoitaa ammattimaisesti, sillä tutkimusten mukaan vanhojen asiakkaiden pitäminen on huomattavasti edullisempaa kuin uusien hankinta.
Haastavien asiakastilanteiden vaikeutta lisää se, että ongelmat tulevat myyjälle tai asiakaspalvelijalle yleensä yllätyksenä. Tilanteiden ammattimainen hoitaminen edellyttää monenlaisia taitoja ja hyvää ennakointia, mutta myös sitä, että organisaatiossa on laadittu selkeät käytänteet näitä tilanteita varten. Kiristyvässä kilpailussa taitamaton asiakaspalvelu karkottaa asiakkaat sinne missä ongelmat osataan ratkaista ja palvelu pelaa. Hyvän asiakaspalvelun maine kiirii kauas, mutta huonot asiakaskokemukset leviävät vieläkin laajemmalle.
Kannattaisiko organisaationne investoida yksi päivä haastavien asiakastilanteiden ratkaisutaitojen kehittämiseen? Jo yksi erinomaisesti ratkaistu vaikea tilanne voi maksaa koulutuksen kustannukset moninkertaisesti takaisin.
Kenelle
Koulutus on suunniteltu sekä vaativissa myynti- ja asiakaspalvelutehtävissä toimiville henkilöille että asiakaspalvelusta vastaaville esimiehille. Hyvässä asiakaspalvelussa pätevät samat lainalaisuudet alasta riippumatta.
Järjestämme koulutuksia myös yritysten ja muiden organisaatioiden sisäisinä koulutuksina.
Hyöty osallistujalle
Koulutuksemme tarjoaa välineitä haastavan palvelutilanteen eri vaiheiden ymmärtämiseen ja hallintaan. Käsittelemme koulutuksessa niin kasvokkain tapahtuvaa palvelua, kuin myös puhelin- ja sähköistä palvelua. Koulutus sisältää runsaasti käytännön esimerkkejä erilaisista haastavista palvelutilanteista. Case -harjoitusten avulla opimme vaikeiden palvelutilanteiden rakentavaa ratkaisemista ja ongelmien kääntämistä onnistumisiksi.
Koulutuksen jälkeen osallistujat osaavat:
- Valmistautua ennakkoon haastavien palvelutilanteiden varalle
- Hallita omaa käyttäytymistään tunnevaltaisissa tilanteissa
- Ohjata asiakkaan ajattelua huomion kohdistamisen menetelmän avulla
- Toimia ratkaisukeskeisesti vaikeissakin asiakaskohtaamisissa
- Ylläpitää omaa toimintakykyään myös haastavien tilanteiden kasautuessa
Parhaissa organisaatioissa koko organisaatio on varautunut asiakassuhteissa ilmenevien vaikeiden tilanteiden ammattimaiseen ratkaisemiseen. Tämä antaa asiakaspalvelua tekevälle henkilölle vahvan tuen vaikeissa asiakaskohtaamisissa onnistumiseksi.
Valmentaja
KTT Jari Salminen on toiminut erilaisissa johto- ja esimiestehtävissä yli 30 vuotta. Hän on johtanut useita myynti- ja asiakaspalveluorganisaatioita, sekä toiminut yrittäjänä yli 15 vuotta. Jari on kouluttanut yli 4 500 esimiestä räätälöidyissä ja avoimissa koulutuksissa yhteistyössä maamme johtavien valmennusorganisaatioiden kanssa. Jari tekee jatkuvasti tutkimustyötä ja on osallistunut 12 johtamisen kehittämistä koskevan kirjan kirjoittamiseen sekä kirjoittanut lukuisia artikkeleita ammattilehtiin.
Osallistujat ovat kommentoineet koulutustamme muun muassa seuraavasti:
Asiakaspalvelun merkitys aukeni uudella tavalla. Suosittelen!
Kokenutkin myyntikettu sai tästä koulutuksesta paljon uutta ajateltavaa
Valmennus lunasti lupaukset. Valmentajan ote oli hyvin konkreettinen ja ongelmia ratkaiseva.
Mahtava, asiantunteva ja hienosti eri alojen yrityksiin paneutuva innostava opettaja.
Hinta
Tilaisuuden hinta on 790 eur/hlö + alv 24%, joka sisältää koulutusmateriaalin, lounaan ja kahvitarjoilut. Jos yrityksessäsi on useita koulutuksesta kiinnostuneita (väh. 3 hlöä), tiedustele ryhmäalennusta valmentajalta tai osoitteesta ilmoittautumiset(a)osaamiskeskus.fi.
Peruutusehdot
Osallistumisen voi perua kuluitta 2 viikkoa ennen tapahtumaa, sen jälkeen peritään 50% osallistumismaksusta. Mikäli osallistumista ei peruuteta lainkaan, veloitamme koko osallistumismaksun. Peruutus on tehtävä kirjallisesti.
Estyneen osallistujan tilalle voidaan kuluitta vaihtaa toinen henkilö, tai vaihtaa osallistujan ilmoittautuminen toiseen kurssiajankohtaan.
Ohjelma
8.30 Ilmoittautuminen ja aamukahvi
9.00 Tilaisuuden avaus
9.15 Myyntityön ja asiakaspalvelun keskeiset elementit
- Mitä on laatu asiakaspalvelussa?
- Asiakaskokemus
- Asiakaslupaus
Harjoitus: Omien asiakaspalvelutaitojen arviointitehtävä
9.45 Vuorovaikutus ja viestintä asiakastyössä
- Asiakasviestintä
- Ihmiset ovat yksilöitä
- Toimivan vuorovaikutuksen kulmakivet
- Mikä on argumentti?
- Argumentointityylejä haastavissa tilanteissa
- Vastaväitteiden käsittely
10.30 Tauko
10.45 Tyytymättömän asiakkaan kohtaaminen
- Empatia asiakaspalvelussa
- Konfliktin vaiheet
- Tyytymättömyyden syy
- Miksi asiakas huutaa?
- Miten hallita omia tunteitaan vaikeissa asiakaskohtaamisissa?
- Haastavien tilanteiden ratkaiseminen asiakastapaamisissa
- Asiakkaan ohjaaminen huomion kiinnittämisen menetelmän avulla
12.00 Lounas
13.00 Case 1: Haastavat tilanteet asiakastapaamisissa
13.45 Case 2: Haastavat tilanteet puhelinpalvelussa
14.30 Kahvi
14.45 Case 3: Haastavat tilanteet sähköisessä palvelussa
15.30 Miten haastaviin asiakastilanteisiin voi varautua ennakolta?
16.00 Päivä päättyy
Lisätietoja
Vastuukouluttaja Jari Salminen
040-4160104
jari.salminen(a)j-impact.fi
Koulutuksen toteuttaa J-Impact Koulutus Oy