Miten toimia oikein haastavissa asiakastilanteissa?

Miten haastava asiakaskohtaaminen käännetään asiakassuhdetta vahvistavaksi tapahtumaksi?

Hyvissäkin asiakassuhteissa törmätään välillä tilanteisiin, jossa asiakas ei ole tyytyväinen tilaamaansa tuotteeseen tai saamaansa palveluun. Joskus nämä tilanteet äityvät kovasanaiseksi keskusteluksi. Haastavat asiakastilanteet on osattava hoitaa ammattimaisesti, sillä tutkimusten mukaan vanhojen asiakkaiden pitäminen on huomattavasti edullisempaa kuin uusien hankinta.

Haastavien asiakastilanteiden vaikeutta lisää se, että ongelmat tulevat asiakaspalvelijalle yleensä yllätyksenä. Tilanteiden ammattimainen hoitaminen edellyttää asiakaspalvelijalta monenlaisia taitoja ja hyvää ennakointia, mutta myös sitä, että organisaatiossa on laadittu selkeät käytänteet näitä tilanteita varten. Kiristyvässä kilpailussa taitamaton asiakaspalvelu karkottaa asiakkaat sinne missä ongelmat osataan ratkaista ja palvelu pelaa. Onnistuneen asiakaspalvelun maine kiirii kauas, mutta huonot asiakaskokemukset leviävät vieläkin laajemmalle.

Kannattaisiko organisaationne investoida yksi päivä haastavien asiakastilanteiden ratkaisutaitojen kehittämiseen? Jo yksi erinomaisesti ratkaistu vaikea tilanne voi maksaa koulutuksen kustannukset moninkertaisesti takaisin. 

Kenelle

Koulutus on suunniteltu sekä vaativissa asiakaspalvelutehtävissä toimiville henkilöille että asiakaspalvelusta vastaaville esimiehille. Hyvässä asiakaspalvelussa pätevät samat lainalaisuudet alasta riippumatta.

Järjestämme koulutuksia myös yritysten ja muiden organisaatioiden sisäisinä koulutuksina.

Hyöty osallistujalle

Koulutuksemme tarjoaa välineitä haastavan palvelutilanteen eri vaiheiden ymmärtämiseen ja hallintaan. Käsittelemme koulutuksessa niin kasvokkain tapahtuvaa palvelua, kuin myös puhelin- ja sähköistä palvelua. Koulutus sisältää runsaasti käytännön esimerkkejä erilaisista haastavista asiakaspalvelutilanteista. Case -harjoitusten avulla opimme vaikeiden palvelutilanteiden rakentavaa ratkaisemista ja ongelmien kääntämistä onnistumisiksi.

Koulutuksen jälkeen osallistujat osaavat:

• Valmistautua ennakkoon haastavien palvelutilanteiden varalle
• Hallita omaa käyttäytymistään tunnevaltaisissa tilanteissa
• Ohjata asiakkaan ajattelua huomion kohdistamisen menetelmän avulla
• Toimia ratkaisukeskeisesti vaikeissakin asiakaskohtaamisissa
• Ylläpitää omaa toimintakykyään myös haastavien tilanteiden kasautuessa

Parhaissa organisaatioissa koko organisaatio on varautunut asiakassuhteissa ilmenevien vaikeiden tilanteiden ammattimaiseen ratkaisemiseen. Tämä antaa asiakaspalvelua tekevälle henkilölle vahvan tuen vaikeissa asiakaskohtaamisissa onnistumiseksi.

Valmentaja

Yrityskouluttaja KM Rakel Marin on taustaltaan koulutusalan ammattilainen. Rakel on toiminut useita vuosia asiakaspalvelun- ja myynnin tehtävissä. Hänellä on vahva kokemus haastavista asiakaspalvelu-  ja vuorovaikutustilanteista niin myymälässä kuin puhelimessakin. Rakel on toiminut mm. kansainvälisen yrityksen tukitoiminnoissa, ja hänellä on myös kokemusta yrityksen sisäisestä asiakaspalvelusta. Kasvatustieteen ohella Rakel on opiskellut henkilöstöjohtamista ja psykologiaa. 

Osallistujat ovat kommentoineet koulutustamme muun muassa seuraavasti:

Asiakaspalvelun merkitys aukeni uudella tavalla. Suosittelen!

Valmennus lunasti lupaukset. Valmentajan ote oli hyvin konkreettinen ja ongelmia ratkaiseva.

Mahtava, asiantunteva ja hienosti eri alojen yrityksiin paneutuva innostava opettaja.

Hinta

Tilaisuuden hinta on 790 eur/hlö + alv 24%, joka sisältää koulutusmateriaalin, lounaan ja kahvitarjoilut. Jos yrityksessäsi on useita koulutuksesta kiinnostuneita (väh. 3 hlöä), tiedustele ryhmäalennusta valmentajalta tai osoitteesta ilmoittautumiset(a)osaamiskeskus.fi.

Peruutusehdot

Osallistumisen voi perua kuluitta 2 viikkoa ennen tapahtumaa, sen jälkeen peritään 50% osallistumismaksusta. Mikäli osallistumista ei peruuteta lainkaan, veloitamme koko osallistumismaksun. Peruutus on tehtävä kirjallisesti.

Estyneen osallistujan tilalle voidaan kuluitta vaihtaa toinen henkilö, tai vaihtaa osallistujan ilmoittautuminen toiseen kurssiajankohtaan.

Ohjelma 

8.30 Ilmoittautuminen ja aamukahvi

9.00 Tilaisuuden avaus

9.15 Harjoitus: Omien palvelutaitojen arviointitehtävä (Haastavat asiakastilanteet)

9.30 Haastavat kohtaamiset asiakkaiden kanssa

• Ennakointi ja valmistautumisen merkitys
• Miksi asiakas huutaa?
• Miten hallita omia tunteitaan vaikeissa asiakaskohtaamisissa?
• Haastavien tilanteiden ratkaiseminen asiakastapaamisissa
• Haastavien tilanteiden ratkaiseminen puhelinpalvelussa
• Haastavien tilanteiden ratkaiseminen sähköisessä palvelussa
• Esimerkkejä ammattimaisesta vaikeiden asiakastilanteiden ratkaisemisesta eri toimialoilla 

10.30 Tauko

10.45 Asiakkaan ohjaaminen huomion kiinnittämisen menetelmän avulla

12.00 Lounas

13:00 Case 1: Haastavat tilanteet asiakastapaamisissa

13.45 Case 2: Haastavat tilanteet puhelinpalvelussa

14.15 Kahvitauko

14.30 Case 3: Haastavat tilanteet sähköisessä palvelussa

15.15 Miten haastaviin asiakastilanteisiin kannattaa varautua ennakolta

15.45 Yhteenveto ja loppukeskustelu

16.00 Tilaisuus päättyy

Lisätietoja

Vastuuvalmentaja Rakel Marin

040-1252336

rakel.marin(a)j-impact.fi