Koulutuksessa käymme systemaattisesti läpi vaikeiden asiakastilanteiden käsittelyn eri vaiheet. Pohdimme asiakastyön haasteita niin henkilökohtaisten kohtaamisten ja puhelinpalvelun kuin myös sähköpostikontaktien näkökulmasta. Koulutus auttaa kohtaamaan vaikeat asiakastilanteet ammattimaisesti ja ohjaamaan asiakkaan ajattelua huomion kiinnittämisen tekniikan avulla.
KENELLE
Koulutus on suunniteltu kaikille asiakastyötä tekeville henkilöille tehtävästä ja toimialasta riippumatta.
Järjestämme koulutuksia myös yritysten ja muiden organisaatioiden sisäisinä koulutuksina.
HYÖTY OSALLISTUJALLE
Koulutuksen jälkeen osaat valmistautua ennakkoon vaikeiden palvelutilanteiden varalle
Opit hallitsemaan omaa käyttäytymistäsi ja ylläpitämään omaa toimintakykyäsi tunnevaltaisissa tilanteissa
Opit ohjaamaan asiakkaan ajattelua huomion kohdistamisen tekniikan avulla
Osaat toimia ratkaisukeskeisesti vaikeissakin asiakaskohtaamisissa
Opit kääntämään vaikeat asiakaspalvelutilanteet asiakasuskollisuutta vahvistavaksi kohtaamiseksi.
VALMENTAJA
Viime vuosituhannella papiksikin opiskellut Maisa Durchman omaa 15 vuoden kokemuksen konsultointi- ja valmennustyöstä. Asiakaspalvelun-, myynnin sekä näiden johtamista Maisa on valmentanut lukuisilla eri toimialoilla. Muutamia mainittavaksi pankki- ja vakuutusalat, päivittäistavarakauppa ja ketjuliiketoiminta. Kokemusta myös julkisen sektorin ja teollisuuden kehittämishankkeista. Viimeisten vuosien ajan kokemusta on karttunut erityisesti apteekkiliiketoimintojen ja lääketeollisuuden kehityshankkeista. Maisa on DISC -valmentaja sekä ICF sertifioitu coach, joten sparraava ote näkyy myös valmennuksissa. Maisan valmennuksissa pääsee tekemään töitä tosissaan, vaikkei koskaan liian vakavissaan!
OSALLISTUJAT OVAT KOMMENTOINEET KOULUTUSTAMME MUUN MUASSA SEURAAVASTI:
Asiakaspalvelun merkitys aukeni uudella tavalla. Suosittelen!
Kokenutkin myyntikettu sai tästä koulutuksesta paljon uutta ajateltavaa
Valmennus lunasti lupaukset. Valmentajan ote oli hyvin konkreettinen ja ongelmia ratkaiseva.
Mahtava, asiantunteva ja hienosti eri alojen yrityksiin paneutuva innostava opettaja.
HINTA
Tilaisuuden hinta on 790 eur/hlö + alv 24%, joka sisältää koulutusmateriaalin, Asiantuntijan myyntitaidot -kirjan, lounaan sekä kahvitarjoilut. Jos yrityksessäsi on useita koulutuksesta kiinnostuneita (väh. 3 hlöä), tiedustele ryhmäalennusta valmentajalta tai osoitteesta ilmoittautumiset(a)osaamiskeskus.fi.
PERUUTUSEHDOT
Osallistumisen voi perua kuluitta 2 viikkoa ennen tapahtumaa, sen jälkeen peritään 50% osallistumismaksusta. Mikäli osallistumista ei peruuteta lainkaan, veloitamme koko osallistumismaksun. Peruutus on tehtävä kirjallisesti.
Estyneen osallistujan tilalle voidaan kuluitta vaihtaa toinen henkilö, tai vaihtaa osallistujan ilmoittautuminen toiseen kurssiajankohtaan.
OHJELMA
8.30 Ilmoittautuminen ja aamukahvi
9.00 Tilaisuuden avaus
9.15 Myyntityön ja asiakaspalvelun keskeiset elementit
Mitä on laatu asiakaspalvelussa?
Asiakaskokemus
Asiakaslupaus
Harjoitus: Omien asiakaspalvelutaitojen arviointitehtävä
9.45 Vuorovaikutus ja viestintä asiakastyössä
Asiakasviestintä
Ihmiset ovat yksilöitä
Toimivan vuorovaikutuksen kulmakivet
Mikä on argumentti?
Argumentointityylejä haastavissa tilanteissa
Vastaväitteiden käsittely
10.30 Tauko
10.45 Tyytymättömän asiakkaan kohtaaminen
Empatia asiakaspalvelussa
Konfliktin vaiheet
Tyytymättömyyden syy
Miksi asiakas huutaa?
Miten hallita omia tunteitaan vaikeissa asiakaskohtaamisissa?
12.00 Lounas
13.00 Case 1: Haastavat tilanteet asiakastapaamisissa
13.45 Case 2: Haastavat tilanteet puhelinpalvelussa
14.30 Kahvi
14.45 Case 3: Haastavat tilanteet sähköisessä palvelussa
15.15 Asiakkaan ohjaaminen kohti ratkaisua
Vaikeiden tilanteiden ratkaiseminen asiakastapaamisissa
Asiakkaan ohjaaminen huomion kiinnittämisen menetelmän avulla
Sovitun kertaaminen ja tunnelman nostaminen
15.45 Loppukeskustelu
16.00 Koulutus päättyy
LISÄTIETOJA
Vastuukouluttaja Jari Salminen
040-4160104
jari.salminen(a)j-impact.fi
Koulutuksen toteuttaa J-Impact Koulutus Oy