Koulutus järjestetään myös 26.3.2019

Tämä koulutus antaa kattavan koko­nais­kuvan erin­omaisen asia­kastyön tärkeim­mistä osa-alueista ja runsaasti esimerkkejä ja neuvoja hyvän asia­kas­pal­velun tuot­ta­misen tueksi. Onnis­tuneen asia­kas­pal­velun maine kiirii kauas, mutta huonot asia­kas­ko­ke­mukset leviävät usein vieläkin laajem­malle. Palve­lussa tehtyjen virheiden korjaa­minen on usein vaikeaa ja kallista. Tämän vuoksi asiansa osaava asia­kas­palvelu on yrityk­selle arvokas resurssi, jonka kehit­tä­miseen kannattaa panostaa.

KENELLE

Koulutus on suun­ni­teltu sekä vaati­vissa asia­kas­pal­ve­lu­teh­tä­vissä toimi­ville henki­löille että asia­kas­pal­ve­lusta vastaa­ville esimie­hille. Perin­teisten palve­luam­mattien lisäksi koulutus soveltuu erin­omai­sesti myös asian­tun­ti­ja­työtä teke­ville henki­löille. Hyvässä asia­kas­pal­ve­lussa pätevät samat laina­lai­suudet toimia­lasta riip­pu­matta.

Järjestämme koulutuksia myös yritysten ja muiden organisaatioiden sisäisinä koulutuksina.

HYÖTY OSALLISTUJALLE

• Tiedät, mistä osate­ki­jöistä erin­omainen asia­kas­palvelu koostuu

• Ymmärrät ja hallitset palve­lu­ti­lan­teiden eri vaiheet

• Osaat tunnistaa erilaisten asiak­kaiden palve­lu­tarpeet

• Osaat toimia haas­ta­vissa asia­kas­ti­lan­teissa ammat­ti­mai­sesti ja ratkai­su­kes­kei­sesti

• Tunnistat lisä­myynnin mahdol­li­suuksia erilai­sissa asia­kas­koh­taa­mi­sissa

• Tunnet omat vahvuutesi ja kehit­ty­mis­koh­teesi asia­kas­pal­ve­lijana

• Osaat laatia henki­lö­koh­taisen kehi­tys­oh­jelman jatkuvan kehit­ty­misen varmis­ta­mi­seksi

VALMENTAJA

KTT Jari Salminen on toiminut erilaisissa johto- ja esimiestehtävissä yli 30 vuotta. Hän on johtanut useita myynti- ja asiakaspalveluorganisaatioita, sekä toiminut yrittäjänä yli 15 vuotta. Jari on kouluttanut yli 4 500 esimiestä räätälöidyissä ja avoimissa koulutuksissa yhteistyössä maamme johtavien valmennusorganisaatioiden kanssa. Jari tekee jatkuvasti tutkimustyötä ja on osallistunut 12 johtamisen kehittämistä koskevan kirjan kirjoittamiseen sekä kirjoittanut lukuisia artikkeleita ammattilehtiin.

HINTA

Tilaisuuden hinta on 790 eur/hlö + alv 24%, joka sisältää koulutusmateriaalin, lounaan sekä kahvitarjoilut. Jos yrityksessäsi on useita koulutuksesta kiinnostuneita (väh. 3 hlöä), tiedustele ryhmäalennusta valmentajalta tai osoitteesta ilmoittautumiset(a)osaamiskeskus.fi.

PERUUTUSEHDOT

Osallistumisen voi perua kuluitta 2 viikkoa ennen tapahtumaa, sen jälkeen peritään 50% osallistumismaksusta. Mikäli osallistumista ei peruuteta lainkaan, veloitamme koko osallistumismaksun. Peruutus on tehtävä kirjallisesti.

Estyneen osallistujan tilalle voidaan kuluitta vaihtaa toinen henkilö, tai vaihtaa osallistujan ilmoittautuminen toiseen kurssiajankohtaan.

OHJELMA 

8.30 Ilmoit­tau­tu­minen ja aamu­kahvi

9.00 Tilai­suuden avaus

9.15 Harjoitus: Omien asia­kas­pal­ve­lu­tai­tojen arvioin­ti­tehtävä

9.30 Hyvästä asia­kas­pal­ve­lusta kilpai­lu­valtti

• Miten asia­kas­pal­ve­lusta kehi­tetään orga­ni­saation kilpai­lu­valtti?

• Miten asia­kas­pal­ve­lulla voi erottua kilpai­li­joista?

• Palve­lu­lu­pauksen kiteyt­tä­minen

• Totuuden hetki ja lupausten lunas­ta­minen

• Esimerkkejä hyvästä asia­kas­pal­ve­lusta eri toimia­loilla

• Laadukas palvelu sähköi­sesti, puhe­li­mitse ja henki­lö­koh­tai­sessa tapaa­mi­sessa

10.30 Tauko

10.45 Erin­omaisen asia­kas­koh­taa­misen vaiheet

• Asiakkaan kohtaa­minen ja luot­ta­muksen voit­ta­minen

• Asiakkaan kuuntelu ja palve­lu­tar­peiden kartoitus

• Myyn­ti­mah­dol­li­suuksien tunnis­ta­minen

• Asiakkaan päätök­senteon tuke­minen ja lisä­myynti

• WOW! -efekti

• Vältä ylipal­velua!

• Palve­lu­ti­lanteen hoita­minen loppuun asti

• Miten varmis­tetaan asiakkaan hyvä mieli palve­lu­ti­lanteen päät­teeksi?

• Yhteistyön jatku­misen varmis­ta­minen

12.00 Lounas

13:00 Rekla­maa­tioiden ammat­ti­mainen käsittely

• Tyyty­mät­tömän asiakkaan kohtaa­minen

• Tuoh­tuneen asiakkaan kohtaa­minen

• Omien tunteiden hallinta konflik­ti­ti­lan­teessa

• Koeteltuja keinoja asiakkaan rauhoit­ta­miseen

• Miten konflikti-tilan­teesta voi rakentaa onnis­tuneen palve­lu­ko­ke­muksen?

Case-harjoi­tuksia

14.45 Kahvi

15.00 Posi­tii­vista energiaa omaan asia­kas­pal­veluun

• Asia­kas­läh­töinen palve­lua­senne

• Oman työn arvos­ta­misen taito

• Posi­tii­vi­suuden voima omassa asia­kas­työssä

• Omien vahvuuksien ja kehi­tys­koh­teiden tunnis­ta­minen

• Oman kehit­ty­mis­suun­ni­telman laati­minen

• Ovatko palvelun onnis­tu­misen edel­ly­tykset kunnossa?

16.00 Tilaisuus päättyy

LISÄTIETOJA

Vastuukouluttaja Jari Salminen

040-4160104

jari.salminen(a)j-impact.fi

Koulutuksen toteuttaa J-Impact Koulutus Oy

www.j-impact.fi